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今年50歲的董二卯，1.71米的個子，圓圓的臉龐，炯炯有神的雙眼，顯得他精明干練。他1997年7月參加保安工作，在近20年的保安生涯中，總結(jié)出“喊破嗓子不如甩開膀子”的管理之道，時時處處為隊(duì)員做典范、樹標(biāo)竿，同時，他也懂得靠服務(wù)才能取勝的道理。長期以來，他從一線保安員做起，腳踏實(shí)地干工作，一步步走來，無論在哪個崗位上都嚴(yán)格要求自己，最大化發(fā)揮自己的能力，如今已成長成為二七分公司八大隊(duì)的大隊(duì)長。

解決問題才能得到認(rèn)可

他始終把業(yè)務(wù)發(fā)展與管理并重，嚴(yán)格管理為先，打破以往的“說教”式管理，變?yōu)椤胺謱哟巍惫芾怼＞唧w為：大隊(duì)長、副大隊(duì)長為一級管理責(zé)任人，主要在做好本職工作的同時，發(fā)揮模范帶頭作用，以實(shí)干的精神引領(lǐng)隊(duì)員干好各自的本職工作；中隊(duì)長為二級管理責(zé)任人，堅決克服“傳令兵”的弊端，參加隊(duì)列訓(xùn)練，崗前檢查隊(duì)員服裝，做好督察工作；班長為三級管理責(zé)任人，按照大隊(duì)的要求做好執(zhí)勤崗位、日常生活管理，落實(shí)客戶的有關(guān)規(guī)定。通過分層次、有針對性、精細(xì)化的管理，規(guī)范了隊(duì)員的行為，調(diào)動了隊(duì)員主動工作、主動負(fù)責(zé)的積極性，鍛造了隊(duì)伍的氛圍，贏得了客戶的好評。

在業(yè)務(wù)拓展方面，董二卯根據(jù)市場的瞬息萬變，著重收集信息進(jìn)行研判，主動出擊尋求業(yè)務(wù)合作。黃河風(fēng)景名勝區(qū)因先前聘請的保安員形象不好、服務(wù)不到位準(zhǔn)備換保安，董二卯獲知該信息后，主動將自己的隊(duì)伍管理和優(yōu)勢介紹給客戶，經(jīng)過多次洽談，他的真誠打動了客戶，很快八大隊(duì)的35名保安隊(duì)員開始進(jìn)駐景區(qū)，保安隊(duì)員們在景區(qū)一亮相，就引起各方關(guān)注。董二卯派出的這一支隊(duì)伍平均年齡只有25歲，隊(duì)員們著統(tǒng)一的服裝，以特有的青春和朝氣為景區(qū)增添了一道靚麗的風(fēng)景。但是形象好只是一方面，服務(wù)質(zhì)量的高低才能決定能否得到客戶的認(rèn)可，能否與客戶長期合作。董二卯深知其中的重要性，他努力抓好隊(duì)伍的管理，進(jìn)駐不久就解決了景區(qū)以前存在的頑癥，嚴(yán)格落實(shí)了景區(qū)憑票游覽的制度。

2014年下半年，景區(qū)出現(xiàn)有附近的村民帶領(lǐng)游客闖崗的事件。一次，有三個人分乘兩輛摩托車從黃河北岸駛來，從大門口直闖進(jìn)去，門崗值班員立即通過對講機(jī)通知第二道崗隊(duì)員攔截，第二道崗隊(duì)員溫立杰攔住一輛摩托車，卻被第二輛摩托車撞倒，很快，隊(duì)員們一起將三名闖崗者控制，扭送到派出所。

旺季時，景區(qū)每天的游客超過1萬人次，車亂停，人亂走，垃圾亂扔，長假綜合癥是很多景區(qū)的痼疾，要改變景區(qū)原來混亂的局面，需要在管理上下功夫。董二卯先是抽調(diào)了10名保安隊(duì)員成立了景區(qū)秩序維護(hù)員，每天的工作或流動巡邏，或設(shè)固定崗，專門負(fù)責(zé)指揮車輛行駛和停放，避免出現(xiàn)亂停亂放，疏通道路，引導(dǎo)游客有序游覽，很快，風(fēng)景區(qū)秩序大為改觀，時間長了，一個整潔、有序的景區(qū)環(huán)境就建立起來了。

用服務(wù)意識和行動打動客戶

贏得管理方和游客的認(rèn)可后，董二卯認(rèn)為接下來的工作就是深耕細(xì)作，用服務(wù)意識和行動打動客戶。

2015年10月的一天上午，隊(duì)員程歡、王國治在景區(qū)內(nèi)廣場假山附近巡邏時，發(fā)現(xiàn)有一個黑色女包落在地下，兩人趕緊把包撿起來，經(jīng)檢查，包內(nèi)裝現(xiàn)金7000多元，另有銀行卡若干，兩人立即將此事報告給值班中隊(duì)長，隨后隊(duì)里將女包交到了風(fēng)景區(qū)管委會。當(dāng)女包原封不動交到失主手中時，失主一定要面見拾金不昧的隊(duì)員，還要送上現(xiàn)金感謝，程歡和王國治微笑著婉拒了失主的心意，連說我們是應(yīng)該的。

由于景區(qū)面積大，崗點(diǎn)之間距離遠(yuǎn)，每次查崗都要耗時2個小時左右，但是中隊(duì)長楊依忠一直堅持下來。就在前不久，一次在查崗的路上，楊依忠看到一輛公交車?？吭诼愤?，一名大約5歲的小男孩從車上下來后跑到公交車的盲區(qū)位置，男孩的媽媽則在旁邊收拾行李，公交車司機(jī)正在發(fā)動車輛。楊依忠發(fā)現(xiàn)鳴哨，及時示意司機(jī)停車。楊依忠不顧危險一個箭步搶上前去，把小男孩拉開。楊依忠對這件事一直深有感觸，他告訴筆者：“保安工作看起來很瑣碎，其實(shí)卻連著大家的安全，我們只有把工作做實(shí)做細(xì)，才能真正把客戶單位交給我們的工作做好?！?

群眾的贊揚(yáng)和中隊(duì)長感慨的背后，董二卯貫注了不少的心血，流下了無數(shù)的汗水。黃河風(fēng)景名勝區(qū)離鄭州20多公里，只要沒有纏手的事兒，他都會到景區(qū)查訪，和執(zhí)勤保安談?wù)勑?，看看伙食，找客戶單位主管征求意見，一點(diǎn)一點(diǎn)的挑問題、找不足，及時和客戶、中隊(duì)長、隊(duì)員溝通，做到立行立改。北鄰滔滔黃河，南依魏巍邙山，雄渾壯美的大河風(fēng)光讓無數(shù)游客流連忘返，有位剛游覽過的游客感嘆說：“沒想到鄭州還有這樣一片世外桃源”，夸完風(fēng)景區(qū)，最后還捎帶一句：“這里的保安也不錯，素質(zhì)高，形象佳”。

鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院市區(qū)有三個校區(qū)分別是鐵英、永安、康復(fù)校區(qū)，這三個校區(qū)位于市中心的老城區(qū)，道路狹窄、車輛擁擠，2013年7月25日，在有8家公開競標(biāo)的情況下，八大隊(duì)因形象好、素質(zhì)高，順利競標(biāo)成功，在前期3個校區(qū)進(jìn)駐保安員21人后，8月1日鄭東校區(qū)又派駐保安員20人。負(fù)責(zé)門衛(wèi)、巡邏、對學(xué)生宿舍的安全防范工作。

每年10月份，學(xué)院都會組織秋季運(yùn)動會，學(xué)生都踴躍參加，董二卯根據(jù)這一特點(diǎn)，采取提前抓、抓小入手，在原有隊(duì)員執(zhí)勤的同時，多派出10名隊(duì)員維護(hù)秩序。每年新生入學(xué)時，這也是讓董二卯更操心的事兒，他都帶領(lǐng)隊(duì)員為新生指路，或把行李多的新生送到宿舍門口，看似小事兒，但董二卯和他的隊(duì)員們的舉手之勞卻受到了校方和新生的好評。去年，巡邏隊(duì)員趙鳳偉在巡邏時發(fā)現(xiàn)一名男子行蹤可疑，便悄悄跟隨，不大一會兒，當(dāng)這名竊賊盜竊電動車時被抓個正著。對突發(fā)事件，董二卯按照《突發(fā)事件處置預(yù)案》及時處置。今年大年初五下午三點(diǎn)多鐘，一名40多歲的男子因患抑郁在校區(qū)跳樓自殺，保安隊(duì)員發(fā)現(xiàn)后，在保護(hù)現(xiàn)場同時，向隊(duì)里報告，董二卯立即和副大隊(duì)長、中隊(duì)長等人趕赴現(xiàn)場，與隊(duì)員一起維護(hù)秩序。初六凌晨，出事的男子家人才匆匆從老家趕到，經(jīng)過與校方溝通協(xié)商，事件5天后圓滿解決。此時，維護(hù)秩序的保安員才松下了一口氣。

細(xì)節(jié)決定服務(wù)的好壞

“金杯、銀杯不如老百姓的口碑?！边@句流行一時的話用在八大隊(duì)鄭州市第一人民醫(yī)院崗點(diǎn)一點(diǎn)也不為過，這句話也是對董二卯工作的肯定和好評。鄭州市第一人民醫(yī)院坐落于東大街，車輛川流不息，人群熙攘。2014年初，經(jīng)過競標(biāo)八大隊(duì)順利中標(biāo)， 2月23日上保安91人，其中醫(yī)院77人，小區(qū)14人。上崗后，他們安全與服務(wù)并重，在確保安全的前提下注重服務(wù)。董二卯在三個大門安排6名保安隊(duì)員為形象崗，在環(huán)道安排9人，門診樓、住院部層層有保安把守，4月因工作需要又增加3人，達(dá)到94人。

該醫(yī)院面積較小，而每天前來就診看病的患者再加上看望病人的人絡(luò)繹不絕，車流量達(dá)到每天2000多輛，常常造成車位停滿，有的車進(jìn)不來。根據(jù)這一情況，董二卯要求隊(duì)員們引領(lǐng)車輛按位停車，對沒停車位置的車輛由環(huán)道的執(zhí)勤隊(duì)員疏導(dǎo)到出口，讓司機(jī)到附近停車，避免了醫(yī)院內(nèi)部和醫(yī)院門口道路的擁堵。在與家屬和就醫(yī)者交談時，董二卯要求隊(duì)員們一定要注重細(xì)節(jié)，做到心平氣和，樹立“病者為大”的原則。崗點(diǎn)曾經(jīng)有這樣一件事，一輛外地牌照的司機(jī)，問門口值班的保安隊(duì)員張軍生，想把車輛停在院內(nèi)，張輕聲問他：“你是來看病的嗎？”司機(jī)回答說：“我到一附院?！甭犃诉@話張軍生說：“你搞錯了，一附院在河醫(yī)，我們這是一分院?！闭f完還為他指明了行車路線，這位司機(jī)并沒有因?yàn)樽咤e醫(yī)院心焦氣燥，而是向張軍生道了聲謝，滿意地離去。

對急需看病的患者，董二卯要求隊(duì)員們熱情接待，妥善處理。一次，上午10點(diǎn)多鐘，一輛豐田轎車?yán)疾〉男『⑼Ｔ陂T診大樓，由于急著看病，他的車來不及開走，擋住了通行的道路，隊(duì)里值班隊(duì)長帶領(lǐng)5名保安隊(duì)員用移車器將四輪懸空，把車推到剛剛空出來的停車位上，受到了患者家人的高度贊揚(yáng)。按規(guī)定電動車因車位已滿不許進(jìn)入，但有些群眾不理解，有一次一位40多歲的婦女要騎電動車進(jìn)醫(yī)院，被保安員攔截勸阻，她出言不遜破口大罵，保安員勸解道：“醫(yī)院有醫(yī)院的規(guī)定，看病要有好心情，大姐，你看這樣，要不我給你掏錢把車停在外面?！睅拙湓捯徽f，她不好意思了，把車停在了院外。

近幾年來，醫(yī)療糾紛事故在各大醫(yī)院呈上升勢頭，對處理這樣的情況非常棘手，董二卯編寫了應(yīng)急預(yù)案，要求保安員嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。有一次，一位30多歲的農(nóng)民工在一家工地摔傷，經(jīng)醫(yī)院搶救無效死亡，死者的弟弟叫了村里的人來鬧事，欲拉條幅掛在門口，執(zhí)勤保安員曉之以理、動之以情，在努力勸說后把他們交給醫(yī)務(wù)科處理。經(jīng)過洽談，終于化干戈為玉帛，問題得到了解決。

同時，董二卯總是強(qiáng)調(diào)要加大巡邏的力度、密度，保證醫(yī)院的秩序穩(wěn)定和病患的安全，而他的重視，也收到了效果。2014年5月17日凌晨2點(diǎn)，隊(duì)員羅思文、楊正云在10樓巡邏時發(fā)現(xiàn)一名40多歲穿著白大褂的男子逢病房就進(jìn)，這反常的舉動引起了兩人的警覺。正當(dāng)這名男子偷竊病人財物時，被隊(duì)員當(dāng)場控制，送交保衛(wèi)科，后移交到東大街派出所。僅今年以來，八大隊(duì)的保安隊(duì)員就抓獲竊賊5人。

在一次巡邏中，兩個保安員發(fā)現(xiàn)一名5歲左右的小男孩在門診大廳前哭泣，問什么都不回答。一位保安員抱起小孩，買了娃哈哈飲料哄他玩，另一位保安員和導(dǎo)醫(yī)逐層找小孩家長，一圈下來，也沒見到小孩的家長，也沒有聽說家長報警找小孩。于是，他們又回到門診大樓，正好看到一個老太太和一名婦女慌慌張張找孩子，保安員上前一問果然是丟失孩子的姥姥和母親，她們抱著小孩激動得說不出話來。原來她們因?qū)Ｐ目床“研『⒎诺揭贿?，沒想到小孩跑遠(yuǎn)了⋯⋯

面對如潮的贊嘆聲，董二卯和隊(duì)友們平靜而不滿足。起帆遑論落帆時，董二卯認(rèn)為保安服務(wù)提升空間很大，他說：“保安服務(wù)永無止境，這么多年的保安經(jīng)歷使我懂得‘喊破嗓子不如甩開膀子’的道理，以實(shí)干的精神影響帶動隊(duì)員完成本職工作，這既是一種修養(yǎng)、一種責(zé)任，也是一種追求?！?