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一、澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本情況

澳大利亞、新西蘭均屬世界上擁有自有住房比例較高的國家。一些實力雄厚的投資者和眾多的小投資者熱衷于投資居民住房，以求獲得合法的稅收減免以及較高的投資回報。建成的物業(yè)一般都委托給專業(yè)化的物業(yè)管理公司經(jīng)營管理，因此，實施物業(yè)管理非常普遍。經(jīng)過多年的發(fā)展，澳大利亞、新西蘭已經(jīng)形成了比較成熟的物業(yè)管理行業(yè)體系和比較健全的物業(yè)管理法律體系。

（一）物業(yè)管理發(fā)展具有良好的社會環(huán)境和法律基礎(chǔ)

澳大利亞、新西蘭是市場經(jīng)濟國家，其公眾的私權(quán)意識、消費意識、有償服務(wù)意識、等價交換意識、按質(zhì)論價意識較強。這些意識體現(xiàn)在物業(yè)管理上，是業(yè)主自愿接受花錢買服務(wù)的管理形式，主動聘請有資格的物業(yè)管理經(jīng)理人幫助其經(jīng)營管理物業(yè)，認(rèn)為支付物業(yè)管理費是理所當(dāng)然的，拒付物業(yè)管理費被視為違背社會道德規(guī)范和國家法律的行為，二是公眾積極參與物業(yè)管理，對物業(yè)管理的有關(guān)事項積極發(fā)表意見，并按照一定的議事規(guī)則作出決策，配合、監(jiān)督物業(yè)管理工作。這些意識已形成社會共識，營造了物業(yè)管理發(fā)展的良好社會環(huán)境。

澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理法律體系比較健全，國家有國家一級的法律，州有州一級的法律，對物業(yè)管理的方方面面都有具體法律規(guī)定。澳大利亞有關(guān)物業(yè)管理的法律主要有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》、《分層樓宇計劃（自由保有的不動產(chǎn)開發(fā)）法案1973》、《分層樓宇計劃管理法案1996》等。新西蘭有關(guān)物業(yè)管理的法律主要有《1972年單位所有權(quán)法（Unit Title Act）》及其補充法案、《1988年人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)保護(hù)法以《1961年地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓（地皮所有權(quán)）法》。這些法案對物業(yè)管理涉及的法律關(guān)系，如業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系、業(yè)主法團(tuán)（Owners Corporation）及業(yè)主法團(tuán)委員會（Executive of Owners Corporation）的產(chǎn)生及其責(zé)任、業(yè)主和使用人的責(zé)任、業(yè)主與物業(yè)管理代理人（Managing agent）的關(guān)系等都作出了比較具體和明確的規(guī)定。新西蘭的《單位所有權(quán)法（Unit Title Act）》規(guī)定，一個建筑物業(yè)主人數(shù)超過一個的，必須實行物業(yè)管理。健全的法律體系，促進(jìn)并規(guī)范了物業(yè)管理的發(fā)展。

（二）物業(yè)管理的管理體系和運作體系比較健全

澳大利亞、新西蘭物業(yè)的管理和運作體系比較健全，相關(guān)規(guī)定明確具體，對出現(xiàn)的糾紛和問題建立了一套適用的磋商、調(diào)解機制。如澳大利亞新南威爾市州的物業(yè)管理由公平貿(mào)易部負(fù)責(zé)，具體工作由分層樓宇計劃及調(diào)解服務(wù)處負(fù)責(zé)。一個物業(yè)管理區(qū)域，有關(guān)權(quán)利人在辦理土地業(yè)權(quán)登記時，業(yè)主法團(tuán)這一組織就自然形成了，并受到法律確認(rèn)。大多數(shù)情況下，業(yè)主法團(tuán)最初是原業(yè)主（Original owner），通常為建筑商或開發(fā)商。當(dāng)全部單位權(quán)利的1/3售出時，原業(yè)主在兩個月內(nèi)主持召開第一次年度全體會議（AGM），否則會被罰款，并由政府裁定員派人來召開大會。在第一次年度全體會議上，原業(yè)主的投票權(quán)有所限制。如果原業(yè)主擁有全部單位權(quán)利的1/2或更多，在投票時，其投票值降至單位權(quán)利的1/3，零碎部分忽略不計。第一次年度全體會議的議程主要是選舉業(yè)主法團(tuán)委員會，決定委派物業(yè)管理代理人，決定保險、征收款、賬戶記錄及限制事宣、附例等。業(yè)主法團(tuán)可以采取招標(biāo)、協(xié)議等方式選聘專業(yè)物業(yè)管理公司。如果第一次年度全體會議召開未產(chǎn)生業(yè)主法團(tuán)委員會，或者第一次年度全體會議產(chǎn)生了業(yè)主法團(tuán)委員會，但未委任秘書、財務(wù)主管等辦事人員，業(yè)主可以向裁定員申請指令，要求派人來組織召開全體會議，選舉業(yè)主法團(tuán)委員會，或召集業(yè)主法團(tuán)委員會會議委任辦事人員。業(yè)主法團(tuán)委員會是一個代表業(yè)主或業(yè)主提名人的團(tuán)體，負(fù)責(zé)管理分層樓宇計劃的日常運作，一般由19名成員組成。委員會會議的法定人數(shù)不得少于成員數(shù)的1/2。委員會成員每人有1票投票權(quán)，在任何情況下，主席都沒有決定權(quán)，委員會會議對任一提議的決定都必須通過表決作出。物業(yè)管理費用由業(yè)主法團(tuán)向業(yè)主征收，所有征收款均按物業(yè)管理區(qū)域單位權(quán)利的比例來計算，一般按使用面積計征。業(yè)主法團(tuán)必須投保建筑物損壞險、公共責(zé)任險、勞工賠償保險和義工保險，必須建立管理基金和償債基金。管理基金用于經(jīng)常性的日常開支，償債基金用于支付未來的資金需要。不支付物業(yè)管理費的業(yè)主，在有關(guān)會議上就沒有發(fā)言權(quán)和投票權(quán)，在其出售房屋時也將受到一定的限制，并留下不良記錄。因此，欠費及拒繳物業(yè)管理費的現(xiàn)象很少。業(yè)主和客戶的責(zé)任由業(yè)主法團(tuán)通過的附例來規(guī)定，附例一般要在噪音控制、車輛停放、公共物業(yè)維護(hù)、被邀請人的行為舉止、晾曬衣物等19個方面，對業(yè)主和客戶的行為進(jìn)行規(guī)范。物業(yè)管理中的一些分歧和糾紛，可以通過磋商、調(diào)解、遵守附例的通知、裁定員作出指令、委員會聽證會等方式解決。

（三）對物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員有嚴(yán)格的要求

澳大利亞、新西蘭對物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員有嚴(yán)格的要求。如澳大利亞新南威爾市州要求物業(yè)管理企業(yè)必須持有《物業(yè)、股票及商業(yè)代理法案》規(guī)定的特別執(zhí)照。從業(yè)人員必須經(jīng)過6個月至3年的物業(yè)管理課程學(xué)習(xí)，并經(jīng)國家承認(rèn)的培訓(xùn)機構(gòu)考試合格后才能擔(dān)任項目經(jīng)理職務(wù)，再經(jīng)過3年的實踐，才有資格掛牌開辦物業(yè)管理企業(yè)。培訓(xùn)機構(gòu)也有相應(yīng)的條件要求。

（四）共用物業(yè)、附屬地域及其管理維修責(zé)任劃分明確

澳大利亞、新西蘭對共用物業(yè)和各單元及附屬地域之間的界限有明確的劃分，其分層樓宇圖則必須在土地業(yè)權(quán)辦事處進(jìn)行登記。共用物業(yè)是指未包括在任何單元及附屬地域中的土地和建筑物。業(yè)主法團(tuán)必須管理維修共用物業(yè)。法律規(guī)定，共用物業(yè)由所有單位的所有人按照與各自應(yīng)享權(quán)利的比例份額來按份共有，各共有人都有義務(wù)維護(hù)管理。沒有業(yè)主法團(tuán)的允許，業(yè)主不得增加額外設(shè)施或進(jìn)行結(jié)構(gòu)改造。單位所有人或通過其提出要求的其他人要求使用部分共用設(shè)施的特權(quán)（不是出租），必須由業(yè)主法團(tuán)賦予。

（五）物業(yè)管理的社會化、專業(yè)化比較發(fā)達(dá)

從考察的情況看，澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的總體水平比較高。房屋及其設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及時，樓宇及周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔，綠化養(yǎng)護(hù)工作到位。物業(yè)管理行業(yè)的社會化、專業(yè)化程度較高，物業(yè)管理企業(yè)與一些專業(yè)公司如清潔、保安、空調(diào)保養(yǎng)維修等公司的分工與協(xié)作關(guān)系緊密。由于市場競爭激烈，物業(yè)管理公司與各專業(yè)公司簽訂的合同到期時，物業(yè)管理公司有權(quán)對各專業(yè)公司進(jìn)行招標(biāo)更換，以取得客戶的滿意及獲取更大的經(jīng)濟效益。一些獨立的房屋如別墅等，由于行業(yè)發(fā)展分工的高度社會化、專業(yè)化，業(yè)主可以很容易地實現(xiàn)自我管理，不再需要聘請專職的物業(yè)管理經(jīng)理人。

二、對我國物業(yè)管理工作的建議

澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的基本做法及一些良好的經(jīng)驗，值得我們借鑒。建議在今后段時期重視以下幾項工作：

（一）加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系

法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。這問題主要表現(xiàn)在兩個方面，一是全國沒有建立系統(tǒng)完善的法律體系，國家缺乏法律、法規(guī)，不少省市缺乏地方性法規(guī)及規(guī)范性文件，法制建設(shè)滯后于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，滯后于建立社會主義市場經(jīng)濟體制的要求。二是已經(jīng)出臺的法規(guī)政策層次不高，沒有涵蓋物業(yè)管理的全部內(nèi)容，整體性、連續(xù)性、實踐性較差，剛性不足，可操作性不強。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理活動中各方主體的權(quán)利和義務(wù)不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權(quán)益得不到有效的保護(hù)，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關(guān)對日益增多的物業(yè)管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應(yīng)是我們工作的當(dāng)務(wù)之急。

（二）嚴(yán)格規(guī)范業(yè)主會的運作

業(yè)主會的規(guī)范運作是物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。澳大利亞、新西蘭物業(yè)管理的大多數(shù)法律規(guī)定都是針對業(yè)主會的規(guī)范運作而制定的。我國物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)階段，一些深層次的問題不斷暴露出來，尤其是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主會之間的矛盾糾紛越來越多。因此，我國也要從法律政策上，明確業(yè)主會的性質(zhì)、法律地位、權(quán)利與義務(wù)等，對業(yè)主會的組建、運作作出具體規(guī)定，至于業(yè)主會的議事方式、表決程序等事項，應(yīng)由業(yè)主會章程規(guī)定。

（三）物業(yè)管理要從滿足不同層次的市場需求出發(fā)，確定服務(wù)定位

澳大利亞、新西蘭的物業(yè)管理企業(yè)是按照業(yè)主們的要求進(jìn)行管理，物業(yè)管理的有關(guān)費用自業(yè)主法團(tuán)來決定并征收的。當(dāng)前，我國正處在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟體制的初級階段，廣大居民的市場經(jīng)濟意識、消費意識、有償?shù)葍r服務(wù)意識等都有待進(jìn)一步樹立，同時，我國又是人口眾多的發(fā)展中國家，地區(qū)之間經(jīng)濟基礎(chǔ)、社會發(fā)展差異較大，相當(dāng)一部分城市居民的物業(yè)管理消費能力不足，這些現(xiàn)實的客觀情況，決定了物業(yè)管理的市場需求必然是多層次的。如果脫離市場需求，不切實際地拓寬物業(yè)管理的外延，認(rèn)為物業(yè)管理很重要，什么都要管，什么都可以管，這實際上就是在計劃經(jīng)濟體制下，政府附屬企業(yè)統(tǒng)包統(tǒng)攬社會事務(wù)的翻版，既不能有效滿足社會的消費需求，物業(yè)管理行業(yè)自身也失去了存在和發(fā)展的市場基礎(chǔ)。所以，物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)市場需求的多樣化和實效性，把握好服務(wù)定位，針對不同的主體，提供不同檔次的服務(wù)?，F(xiàn)階段，廣大的中低收入者是我們服務(wù)的主體，要根據(jù)廣大群眾的基本需求和承受能力，通過合同約定好服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

（四）加強管理與監(jiān)督，嚴(yán)格把好市場準(zhǔn)入關(guān)

針對當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的特點，我國應(yīng)加強對物業(yè)管理企業(yè)的管理與監(jiān)督，嚴(yán)格實行準(zhǔn)入許可限制。建立物業(yè)管理市場準(zhǔn)入制度，實行企業(yè)資質(zhì)管理，有助于扶植一批質(zhì)量高、實力強、信譽好的物業(yè)管理品牌企業(yè)，可以及時清理、整頓管理水平低、服務(wù)不規(guī)范、社會形象差的企業(yè)；有助于防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，發(fā)揮物業(yè)管理的社會效益，也有助于推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步。這是現(xiàn)階段強化行政監(jiān)管、有效解決群眾投訴、規(guī)范市場秩序、促進(jìn)管理與服務(wù)水平提高的必要手段。

要盡快與國際慣例接軌，建立物業(yè)管理項目經(jīng)理職業(yè)資格注冊制度。要發(fā)揮社會各方面的作用，抓好多層次的物業(yè)管理人員培訓(xùn)，適當(dāng)延長培訓(xùn)時間，增加培訓(xùn)的法律法規(guī)含量、專業(yè)技術(shù)含量及相關(guān)知識含量，嚴(yán)格培訓(xùn)考試制度。目前，要突出抓好市場緊缺的管理處主任的職業(yè)培訓(xùn)，加強企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)線操作人員的技能培訓(xùn)，以適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展和我國加入WTO的需要。

（五）逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展

從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)公司派生出來的“父子關(guān)系”企業(yè)，這種“建”、“營”不分的體制造成了很多應(yīng)由開發(fā)公司解決的矛盾和問題，諸如質(zhì)量缺陷、配備設(shè)施不完善、基礎(chǔ)資料不齊、產(chǎn)權(quán)糾紛、不切實際的承諾等，推給下屬的物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司解決不了，必然帶來對業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化程度低，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在“大而全、小而全”的現(xiàn)象，市場競爭能力弱，經(jīng)濟效益差。

因此，要逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營，改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開發(fā)派生出來并依附于房地產(chǎn)開發(fā)的狀況，使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程，按照社會化服務(wù)與專業(yè)分工的要求，合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場定位，優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專營類企業(yè)發(fā)展，并力求形成“專、精、特、新”服務(wù)特色，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)?；?jīng)營，降低管理服務(wù)成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。