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常聽(tīng)人這樣說(shuō)起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系,“有矛盾的多，和諧的少，別人家的好?！薄叭绻f(shuō)奮斗個(gè)十年或許還買得起一套房，遇上一個(gè)好的物業(yè)，卻可能得花光一生的運(yùn)氣”

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾尖銳，并不是聳人聽(tīng)聞。

2013年，就曾發(fā)生過(guò)一樁震驚整個(gè)深圳物業(yè)管理界的奇聞。某小區(qū)從2005年入住開(kāi)始，便開(kāi)始了從綠化到保潔再到管理一波又一波的漫長(zhǎng)維權(quán)歷程。直至最后出動(dòng)警察才完成新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)的交接。

2015年4月，深圳市福田區(qū)香梅路香逸名苑約20位業(yè)主聚集在小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，質(zhì)疑關(guān)于物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的投票涉嫌暗箱操作。

同年10月，科苑花園小區(qū)業(yè)委會(huì)副主任陳先生家門被潑油漆，有人發(fā)帖稱，懷疑此事與業(yè)委會(huì)最近要引入新的物業(yè)服務(wù)公司一事有關(guān)。

2016年8月，來(lái)自深圳市南山區(qū)海德三道濱海之窗花園的上千名業(yè)主紛紛向消委會(huì)進(jìn)行投訴，小區(qū)更換物業(yè)服務(wù)公司后，預(yù)交給原物業(yè)服務(wù)公司的停車費(fèi)遲遲不予退還，讓小區(qū)停車陷入無(wú)序管理狀態(tài)

關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間矛盾沖突的事件每年都屢見(jiàn)不鮮，值得反思。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間是相愛(ài)相殺的關(guān)系嗎?矛盾是天然存在的嗎?扮演著服務(wù)角色的物業(yè)管理者，究竟是業(yè)主的管家還是冤家?

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是管家，不是冤家

物業(yè)服務(wù)公司很特別，甲方(業(yè)主方的集合)長(zhǎng)期缺位，帶給了這個(gè)行業(yè)獨(dú)特的生存環(huán)境。這個(gè)行業(yè)的最大價(jià)值就是對(duì)不動(dòng)產(chǎn)本身的維護(hù)，為業(yè)主管理好不動(dòng)資產(chǎn)，再圍繞著社區(qū)打造中國(guó)傳統(tǒng)的鄰里關(guān)系，讓業(yè)主的生活更美好。

以萬(wàn)科物業(yè)為例：

一線的萬(wàn)科物業(yè)人每天一早例行的工作就是對(duì)小區(qū)的每一幢樓、內(nèi)外圍路燈、綠化、各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行巡查，以便在9點(diǎn)的晨會(huì)上及時(shí)匯報(bào)問(wèn)題、信息。

會(huì)議結(jié)束后，工作人員開(kāi)始了他們的第二次巡查，檢查衛(wèi)生打掃情況以及是否有遺漏的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題。

同時(shí)各路維修、清潔人員被派往各個(gè)需要處理的問(wèn)題點(diǎn)。

午休過(guò)后，物業(yè)服務(wù)人員還將進(jìn)行第三次巡查，目的是為了檢查上午發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。

除此之外，場(chǎng)所系統(tǒng)負(fù)責(zé)人也會(huì)在特定時(shí)間點(diǎn)協(xié)助秩序維護(hù)員管理進(jìn)出車輛、登記來(lái)訪人群、微笑迎接業(yè)主。

即使下班后，每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員仍處于24小時(shí)不關(guān)機(jī)的狀態(tài)。

一個(gè)電話，他們就能在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，三更半夜被緊急電話呼起來(lái)都是常事。

但為了在小區(qū)內(nèi)發(fā)生任何突發(fā)狀況時(shí)盡到物業(yè)服務(wù)人的一份責(zé)任，他們沒(méi)有絲毫怨言，一如既往地堅(jiān)持24小時(shí)待機(jī)狀態(tài)。

物業(yè)服務(wù)本就是瑣碎繁雜的工作，隨著年數(shù)積累會(huì)出現(xiàn)各類緊急狀況。物業(yè)服務(wù)人作為業(yè)主的管家，用雙手為業(yè)主帶來(lái)一座安全溫暖的家園，讓孩子平安快樂(lè)長(zhǎng)大，讓長(zhǎng)者怡然祥和養(yǎng)老。2015年冬季，北京普降大雪，迎來(lái)了30年以來(lái)最冷的一周。如何面對(duì)冬季天氣，是物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)常態(tài)話題。當(dāng)時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)人就給業(yè)主們送了個(gè)小驚喜。項(xiàng)目上的工作人員給業(yè)主的門把手裝上了毛線手套，讓早起工作的業(yè)主們，不再一出門就直面“這個(gè)世界的寒意”。有業(yè)主發(fā)帖稱，“萬(wàn)科物業(yè)已經(jīng)溫暖到喪心病狂的地步了”。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，客戶托付的信任，對(duì)小區(qū)基本規(guī)章制度的遵守與配合，就是對(duì)他們工作最大的肯定和支持。萬(wàn)科物業(yè)CEO朱保全曾在萬(wàn)科物業(yè)的合伙人“鑄劍”訓(xùn)練營(yíng)上問(wèn)過(guò)大家一個(gè)問(wèn)題，“萬(wàn)科物業(yè)會(huì)以怎樣的方式死掉?

作為一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人，最不能接受的死法是什么?”排名第一的回答是“失去客戶的信任”?？梢?jiàn)，客戶的信任是物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，一旦失信，大廈將傾，無(wú)論曾經(jīng)多么壯麗輝煌。而當(dāng)一個(gè)好管家，就是獲得信任、建立互信關(guān)系的前提。

物業(yè)管理需要“匠人精神”

如何當(dāng)一個(gè)好管家，去獲取和用戶建立的長(zhǎng)期信任關(guān)系呢?我想回答應(yīng)該是堅(jiān)持初心，發(fā)揚(yáng) “匠人精神”。小米說(shuō)，“天下武功，唯快不破”，而朱保全說(shuō)，“在資本的運(yùn)作和匠人精神之間，我們選擇匠人精神?！苯橙司窨雌饋?lái)甚至?xí)且环N帶點(diǎn)固執(zhí)的“笨功夫”——回到物業(yè)服務(wù)的本源，在運(yùn)營(yíng)能力和透明規(guī)范上下工夫，在提升業(yè)主體驗(yàn)上下工夫。這樣的笨功夫，做起來(lái)會(huì)很苦，也很累，同時(shí)還需要企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任感的擔(dān)當(dāng)。

近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)和提高居民生活品質(zhì)的重要載體，受到了社會(huì)和資本市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。這兩年，物業(yè)服務(wù)公司流行做生意，物業(yè)服務(wù)公司的移動(dòng)應(yīng)用看上去基本等于“天貓+陸金所+美團(tuán)”。萬(wàn)科物業(yè)自2012年開(kāi)始也嘗試了各種小生意，從財(cái)務(wù)報(bào)表上看，增值服務(wù)的增長(zhǎng)幅度每年都近乎翻倍，毛利率也不錯(cuò)，但卻總是感到有些別扭，物業(yè)服務(wù)公司難道真是“天陸美”嗎?

多做點(diǎn)兒增值服務(wù)的生意，可以讓公司的財(cái)務(wù)報(bào)表好看一點(diǎn)，但解決不了行業(yè)存在的根本問(wèn)題，惡性循環(huán)依然存在——越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有錢去打理建筑物與設(shè)施設(shè)備。于是，在物業(yè)費(fèi)無(wú)力支撐、又缺少專業(yè)監(jiān)督的情況下，個(gè)別公司選擇了“看不見(jiàn)的地方”就不作為。雖然資本一路高歌，但客戶抱怨卻高居不下。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間由“失信”引發(fā)的矛盾仍然廣泛存在。萬(wàn)科物業(yè)思考了四年終于琢磨透了一件事：讓社區(qū)生意的支付者(業(yè)主)在生意中得到更多收益(房產(chǎn)保值增值)。基于這個(gè)思路，2016年9月25日，萬(wàn)科物業(yè)在睿服務(wù)3.0發(fā)布會(huì)上正式推出了“友鄰計(jì)劃”。

“住這兒”發(fā)起“友鄰計(jì)劃”，旨在搭建一個(gè)業(yè)主與商家的平臺(tái)。鄰居在友鄰市集購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，商家將向“友鄰計(jì)劃”捐贈(zèng)一定比例款項(xiàng)，“友鄰市集”承諾自身零利潤(rùn)。“友鄰計(jì)劃”會(huì)將捐贈(zèng)的資金投入到小區(qū)的硬件常新及文化建設(shè)兩大領(lǐng)域?！坝燕徥屑蓖瞥龊?，因?yàn)榱憷麧?rùn)，很多同行、業(yè)主，甚至是員工都難免困惑：萬(wàn)科物業(yè)是不是瘋了?這對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有什么好處?

想要回答這個(gè)問(wèn)題，必須回到萬(wàn)科物業(yè)的使命和核心競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)討論。萬(wàn)科物業(yè)的使命是“讓更多用戶體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)之美好”，核心競(jìng)爭(zhēng)力則是“品質(zhì)”。無(wú)論是“美好”，還是“品質(zhì)”，都需要成本去支撐。通過(guò)“友鄰計(jì)劃”的回饋，通過(guò)萬(wàn)科物業(yè)的“舍”，讓小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持常用常新，小區(qū)活動(dòng)豐富多彩，才有了業(yè)主資產(chǎn)保值增值的“得”。在業(yè)主得到杠桿級(jí)收益的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)也就有了更多的好口碑、正能量;而行業(yè)的口碑和正能量，則正是萬(wàn)科物業(yè)不斷成長(zhǎng)的土壤與源泉。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要時(shí)刻明確的一個(gè)問(wèn)題是——我們究竟是干什么的?事實(shí)上，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其首要責(zé)任就應(yīng)該把自己聚焦在“業(yè)主所擁有的不動(dòng)產(chǎn)”之服務(wù)領(lǐng)域，而非其他。電梯要更換了，埋在地下的水管滲漏了，停車位越來(lái)越少，外墻該粉刷了。物業(yè)管理行業(yè)如何幫助不動(dòng)產(chǎn)保值增值，而不是變?yōu)槌鞘械慕ㄖ?行業(yè)或者企業(yè)的誠(chéng)信自律建設(shè)都應(yīng)該圍繞這個(gè)中心而展開(kāi)。

客戶的信任是物業(yè)服務(wù)公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，這份信任的獲得與維系，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅(jiān)持初心，遵守承諾，履行好“管家”職責(zé)。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)自身必須先樹(shù)立起誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念，以客戶托管的不動(dòng)產(chǎn)利益為導(dǎo)向，以用戶滿意度為衡量工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)獎(jiǎng)懲體系將其制度化，嚴(yán)防各個(gè)環(huán)節(jié)上的偷工減料和徇私舞弊現(xiàn)象。

其次，一個(gè)企業(yè)的未來(lái)，一定是跟現(xiàn)代科技緊密相連的。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管理上投入更多的同時(shí)，也需要持續(xù)通過(guò)信息化手段去建設(shè)好的基礎(chǔ)服務(wù)，提高質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，完善誠(chéng)信自律監(jiān)督體系。

此外，作為“門面擔(dān)當(dāng)”的一線物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的專業(yè)素質(zhì)和自律能力也是影響用戶滿意度的最為直接的因素，承諾兌現(xiàn)的環(huán)節(jié)最終都會(huì)落實(shí)在他們身上。因此，加強(qiáng)員工專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，提供一個(gè)包容、有尊嚴(yán)的工作環(huán)境，完善后勤保障，也是企業(yè)的職責(zé)所在，員工安心是用戶安心的前提。

只有用制度規(guī)范把企業(yè)的職責(zé)和使命明確下來(lái)，“匠人精神”才能在這種保障之下大有可為;而只有發(fā)揚(yáng)“匠人精神”，堅(jiān)持本職，才能贏得用戶的信任和好口碑，讓行業(yè)獲得健康、可持續(xù)的發(fā)展土壤。